打造智能服务平台 做好政务服务“总客服”
抚顺传媒网讯（抚顺日报记者 田旭）12345政务服务便民热线平台是我市市政府为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取市民的意见与建议。多年来，12345政务服务便民热线平台以提升群众满意率为目标，以创建人民满意政务服务窗口为载体，全面优化运行机制，“7×24小时”全天候提供服务。今年以来，市12345政务服务便民热线平台更是致力于智能化服务平台的建设，旨在打造接得更快、分得更准、办得更实的城市政务智慧服务“总客服”，人民群众身边的“小灵通”。
硬件设施提档 人员服务升级
我市12345政务服务便民热线平台搭建了包括市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级共1300余个党委、政府机构及提供公共服务企事业单位的成员单位体系，建设了涵盖各级政府机构数万条动态更新知识库。为推动解决群众企业的急难愁盼诉求，平台建立了月通报机制，对群众企业集中反映的咨询诉求、投诉举报、建言献策进行归类、汇总、分析，并结合群众诉求的热点变化及部门处办情况形成报告上报，辅助政府决策施政。形成了联合约谈、线索移交、案例通报、绩效考核等一系列办件效能监督制度和措施。
为全面提升12345政务服务便民热线平台的服务质量、增强服务效能，12345政务服务便民热线平台于1月15日正式迁入抚顺智慧城市指挥中心，新的办公场地采用以驾驶舱展示屏大数据可视化综合指挥为核心，通过智能工单优化、智能考核评价、话务大数据分析等多个功能为辅助的管理模式，充分发挥热线平台在大数据分析方面的优势，为领导指挥决策提供重要信息支撑。搬迁后，12345政务服务便民热线平台受话大厅面积由原来的350平方米增加至500平方米；大厅显示屏幕由30平方米增加至81平方米，数据展示内容与省里同步；话务台席由原来的30个增加至60个，紧急情况下还设置了30个远程流动座席，可实现远程话务支持；建立备用话务人员库，可在突发紧急情况下随时补充话务人员。协调市联通公司及人社、公积金、交通三条专席热线的主管部门增派话务人员8人，平台话务人员由去年10月底的30人增至目前的40人。在硬件设施提档升级的基础上，12345政务服务便民热线平台还组织话务员对《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》《12345政务服务便民热线平台群众诉求办理实施细则》 进行集体学习，统一标准、统一服务，不断提升答复准确率和满意度，确保热线服务水平提优增质。
依托12345热线平台运用大数据分析手段，市营商局对各地区、各部门不担当、不作为、推诿扯皮等破坏营商环境的典型诉求问题线索进行梳理，并建立破坏营商环境问题线索移交机制，着力提升12345热线平台服务水平，解决企业群众的痛点、难点、堵点问题，并对台账中的诉求逐一梳理、回访、核实办理情况及满意程度。平台还与各县区、各部门沟通，针对不满意、未办结件进一步办理，做到“一件一策”，对于不合理诉求准备政策依据、相关说明等佐证材料。
建好智能座席 打造智慧平台
按照《关于全省12345政务服务便民热线平台系统服务功能同步升级改造的通知》文件要求，市营商局积极推进12345政务服务便民热线平台升级改造工作，并全面开展本次升级改造事项对照检查，先后投入资金对平台8方面32项进行改造，对去年10月底尚未完成的智能工单优化、线索移交平台、智能判断反馈结果、智能回访、智能考核评价系统、领导驾驶舱、热线监督平台、话务大数据分析8项系统功能进行本地化建设部署，达到与省平台功能匹配、标准一致。
热线平台智能化模块的升级，是此次全省12345政务服务便民热线平台升级改造中，占比较重，投入最大，数字化应用最为直接的一部分，是改善企业群众诉求办理体验，提升数据应用和分析能力的重要举措。在建好智能座席，充分发挥人机交流、智能分转、智能反馈、智能回访等环节的智能化运用的基础上，12345政务服务便民热线平台还将加强后台人工对接，强化人员技能培训，与智能座席形成有力互补，并在使用中不断总结，不断完善智能模块功能，最大限度发挥智能化模块带来的提质增效的作用。同时，进一步梳理市县两级责权清单，明确责任主体，提升诉求转派的精准性，为智能分转提供保障，此外，热线平台智能化模块的升级也将有助于进一步压实“首接负责制”和诉求办理的“闭环”管理模式，全面提升平台的整体运行效率。
上线智能机器人，开通座席辅助功能。今年2月中旬，12345政务服务便民热线平台开始进行智能机器人的调试工作，2月23日开始对首先上线的智能工单优化功能进行测试，3月5日完成了20组机器人的上线，并对话务人员进行了使用培训。目前，配备智能机器人的20个台席已经开通座席辅助功能，能够实现通话语音的时时转译，大大提高了话务员工单记录的准确性与效率。12345政务服务便民热线平台计划于4月上旬对智能工单系统进行整体升级，4月末将按照全省统一进度安排，先后上线智能质检及智能回访功能，并持续对新上线功能进行测试及问题反馈。
创新工作机制 城市管理更精准
市营商局创新工作机制，积极探索建立“12345+网格”基层社会治理新形式，推进12345政务服务便民热线平台与城市运行管理服务平台深度融合，实现城市指标多维度分析和展示，推动城市管理更加精准高效。
2月24日下午，市营商局局长陶承海带领新抚区营商局、顺城区大数据管理中心业务骨干一行9人到沈阳市和平区政务服务中心就“12345+网格”工作进行学习和交流，深入了解和平区如何根据自身特色，总结提炼“社会治理”理念的相关探索。学习和平区12345诉求平台与基层社会治理网络化融合的工作方法，详细了解和平区四级网络、八定方案、三闭环、N个“网格+”体系工作。“辽宁出台12345热线平台管理办法，以及群众诉求办理、考核评价、数据管理、知识库建设、服务规范等细则，建章立制，推动基层部门从被动受理企业群众诉求向主动发现问题转变。我们要全力做好‘12345+网格化’融合试点工作，打造逻辑穿透、流程顺畅、数据互通、资源共享的‘12345+网格’一体化运行模式，搭建发现问题和解决问题的‘直通车’，让诉求办理全面提速。”市营商局局长陶承海说，下一步，市营商局将从整合数据资源入手，推进“12345+网格化”管理，实现12345政务服务便民热线平台与智慧城市的互联互通，以数据支撑作为保障，为基层网格员提供智慧城市管理平台支撑，通过宣传，带动更多群众加入到基层网格员的队伍中，同时，充分发挥基层网格员的作用，将“随手拍”功能，作为“12345+网格化”管理模式的重要手段加以推广，将网格员发现的问题，以工单形式直达办理主体，利用“随手拍”功能实现群众诉求向“未诉先办”转变。
据了解，目前，顺城区智慧大屏系统、网格化APP、小程序功能已完成建设并投入使用。3月22日，市营商局帮助顺城区营商局向省营商局提出书面申请，将省、市12345平台相关数据接入到顺城区“一网统管综合管理平台”，待顺城区“12345+网格”试点工作运行平稳后，将在全市其它县区同步实施“12345+网格”工作。
完善知识库 实现“接诉即办”
知识库的建设水平体现了平台整体的服务能力，知识库用得多、用得好，相应地就会提升诉求人的体验感和满足感，同时也能提高诉求解答的质效。“提升知识库的智能化应用水平，不能只围绕数据更新的量，要着力提升知识库数据的实用性和精准性，积极拓展数据更新渠道，充分发挥‘点答题’的作用，及时发布高频热点问题，通过‘一问一答’的形式填充知识库储备，这样才能提升知识库的实用性，实现‘用问题来解答问题’，为平台的智能化应用提供保障。”陶承海说。
12345政务服务便民热线平台知识库是一个集合了政策法规、办事指南、热点问答、通知公告等内容的知识信息平台，是12345接线员直接解答群众事项的重要依据。我市一直高度重视12345热线知识库建设，通过不断充实完善知识库内容，及时为来电群众答疑解惑，减少交办件数，提高直办率，进一步提高群众满意度、幸福感，打造有温度的“12345”。目前，我市12345政务服务便民热线平台知识库共有数据17万条，其中热点问答14.7万条，政策法规1.7万条，办事指南3300条，单位黄页4700条。今年以来，为了提高知识库内容质量，为下一步智能知识库的拓展应用打好基础，12345政务服务便民热线平台持续对知识库现有内容进行完善，并将政策法规进行拆解，以关键词明确的问答形式重新上传，对办事指南、热点问答等模块进行梳理，确保知识信息做到用词通俗易懂、简洁明了，突出知识内容要点，对于不符合要求的内容退回相关单位重新上传。此外，通过组织话务人员对接到的咨询类工单进行系统化梳理，并对及时上传至知识库的群众关心热点内容的汇总，通过点答题方式督促相关承办单位及时上传、更新，形成发现、答复、更新、共享的良性循环，发挥知识库的整体功能和实际效能，推动平台运转更加高效、快捷，不断健全完善，以此提升市民热线咨询类工单“接诉即办”能力。
“我们力争全面提升12345政务服务便民热线平台服务质量，用心用情用力办好群众诉求，更好发挥服务平台畅通社情民意的桥梁纽带作用，做好政务服务‘总客服’，当好人民群众‘小灵通’，着力解决好人民群众急难愁盼问题，推动我市为民服务再上新台阶。”市营商局局长陶承海说。